Muchos vendedores interpretan las objeciones del cliente como una venta perdida. Piensan que por no querer comprar ahora, el cliente ya no va a comprar nunca.
De hecho, si podemos afirmarlo de una vez así, los clientes empiezan a decir —o, por lo menos, a pensar— objeciones tan pronto como el vendedor empieza a parecer que les va a vender. Y lo hacen por mútiples razones.
Debes tener muy claro que las objeciones son una parte importante del proceso de la venta y que se van a dar casi de manera natural. Pero el hecho de que aparezcan, no necesariamente significa que ya perdiste la venta.
Si no son manejadas con tacto y profesionalismo, las objeciones del cliente te impedirán hacer lo que quieres hacer: cerrar la venta.
¿Por Qué Hay Objeciones?
Normalmente, la parte menos entendida del proceso de la venta es, sin lugar a dudas, el de la objeción. En mis seminarios sobre el ciclo de la venta y de cómo manejarla desde el nuevo enfoque centrado en el cliente, sistemáticamente le pregunto a los asistentes qué consideran que es la venta. En todos ellos, la gran mayoría contestan que se trata de un obstáculo a la venta, o algún concepto similar. Son realmente muy pocos los que consideran a las objeciones como un aspecto positivo.
También es, para muchos de ellos, el aspecto que más pasan por alto y para el que menos se preparan. Por supuesto, al realizar todas las fases previas del proceso de vender (prospectar concreta y sistemáticamente, acercarse y contactar con alto impacto, determinar mutuamente las reales necesidades, problemas y deseos del candidato, presentar y compartir soluciones), por lo general el cliente no tiene objeciones, pues el vendedor inteligente las ha cubierto en su presentación. Lo que sí va a presentar el cliente, y esto es muy bueno, son preguntas e inquietudes —que son muy diferentes a objeciones.
Existen básicamente tres razones generales por las que un cliente potencial pone una objeción:
- Falta de Conocimiento
- Falta de Confianza
- Percepción de Poco Valor en el Producto o Servicio
Es muy deseable que hayas desarrollado una relación positiva con tu cliente y que confíe en tí. Pero si no le has explicado todo lo que necesita saber o no ha establecido el valor de lo que va a comprar, entonces pondrá una objeción.
Igualmente sucede si ve el valor positivamente del producto o servicio y conoce bien sus características y ventajas, pero no tiene confianza en tí o en tu compañía.
Aunque en ambos casos sí vas a recibir una objeción —que, de todos modos, también puede contestarse y manejarse para llegar al cierre— está comprobado que es más fácil manejar la objeción por falta de valor que por falta de confianza.
No Hiciste lo Suficiente
Si el cliente no te está comprando porque piensa que a tu producto o servicio le falta valor, está indicándote —fuerte y claro— que lo que ofreces no le satisface en cuanto a sus necesidades, problemas o deseos. Es decir, no has logrado persuadirle que tu producto o servicio vale más de lo que vale su dinero para él o ella o no le has dado suficientes buenas razones para tomar la decisión de comprarte hoy.
Si no te compra porque no le caes muy bien, probablemente has fallado en establecer la confianza o no has podido eliminar su resistencia natural a que le vendan.
Y si no se ha decidido a comprar porque no termina de entender qué es o cómo funciona lo que le ofreces, es que no le explicaste todo lo que necesitaba saber o lo hiciste en términos que no comprendió.
En la gran mayoría de los casos, cuando los clientes te dicen una objeción, están dando una razón falsa o incompleta para no comprar. Se les dificulta decir cuál es el verdadero problema, por lo que emplean frases comunes como:
- Luego lo decido.
- No puedo decidir cuál es la mejor opción.
- Déjeme hacer números primero.
- Tengo que pensarlo un poco más.
- Nunca tomo una decisión a la primera.
- No estoy seguro.
Estas son más bien son evasivas y no objeciones. La gran ventaja es que si descubres qué es lo que está pensando en verdad tu cliente, tienes posibilidades de solucionarlo: darle más información, establecer el valor de mejor forma o buscar la forma de que se sienta con mayor confianza.
Si te fijas, en estos casos, el cliente más que evitar la posibilidad de la venta, te está dando la posibilidad de ofrecerle lo que falta y que no lograste antes, para cerrar el negocio.
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Artículo por Jorge Pinkus,
Director del Centro Integral de
Soluciones para Ventas y Marketing
Psinter Consultores:
y del Sistema de Contacto Contínuo
Automático para Vendedores Profesionales:
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