En todos mis más de 25 años como vendedor, y como capacitador y consultor de ventas, siempre me he encontrado que tanto en el caso de vendedores nuevos como ya muy experimentados, de campeones de ventas o de media tabla, ya sea de mujeres o de hombres, con carteras de cientos de clientes o de apenas media docena de ellos, tienen un problema en común muy generalizado.
Este problema es el que les evita ganar tanto como pudieran ganar, les impide vender más de lo que venden actualmente (y recuerda que estoy hablando tanto de los que venden mucho como de los que venden apenas para mantenerse en el standing de su compañía) y les obstaculiza para que sus clientes estén aún más satisfechos de tenerlos como sus asesores o consultores de ventas.
Todos los gerentes y directores de ventas y marketing de todas las compañias que he conocido, así como todos los capacitadores y motivadores de ventas — mis colegas — están de acuerdo:
Casi cualquier vendedor podría vender mucho más, obtener mejores resultados, garantizar más renovaciones, lograr más ventas cruzadas, conseguir mejores recomendaciones y referencias, disfrutar de mayores premios y comisiones y tener más clientes más satisfechos, si pudieran resolver este problema que aqueja a la inmensa mayoría de los vendedores hoy en día.
¿Estarías de Acuerdo en las Siguientes Tres Afirmaciones?
-- Cada vez los clientes son más sofisticados, más conocedores y más exigentes...
-- Cada vez la competencia es más dura, más amplia y más constante...
-- Cada vez los resultados en ventas dependen de la calidad de la atención, más que del precio o de las características técnicas del producto o servicio...
¿Cómo puedes, entonces, ganarle a tu competencia? ¿Cómo puedes asegurar que tus clientes no te cambien por un producto o servicio que sea apenas un 3% ó 4% más barato? ¿Cómo puedes garantizar que tus clientes te compren más cada año, que renueven sus contratos de servicio contigo, que vuelvan a comprarte, que te recomienden amplia y frecuentemente con sus amigos y conocidos?
Es un hecho que el servicio al cliente es el nombre del juego en la nueva economía del Siglo 21. Pero no sólo es el servicio al cliente después que ya compró lo que importa (aunque es, por supuesto, esencial realizarlo), sino también el servicio pre-venta, el servicio durante la venta y, ya dijimos, el servicio post-venta.
Si te consideras un vendedor profesional, entonces tu servicio debe ser también profesional. No puedes vender con técnicas y estrategias de primer nivel, para luego perder a tus duramente ganados clientes con servicio de menor grado (o incluso, por una ausencia de servicio).
Este es el gran problema generalizado de casi todo vendedor:
Debes estar en contacto contínuo con todos tus clientes y con todos (o, por lo menos, la gran mayoría) de tus prospectos. La regla del marketing efectivo es: no te olvides de tus clientes ni permitas que tus clientes se olviden de tí.
Muchos vendedores intentan estar en contacto con sus clientes importantes, precisamente por eso: porque son los importantes. Sin embargo, dado el trabajo administrativo y la carga de tiempo personal que ello conlleva, no pueden estar en contacto con sus demás clientes, ya no digamos con sus prospectos que no les compraron...
¿Ese es, también, tu caso...?
El Contacto Contínuo NO Automatizado Genera Más Problemas
Ahora bien, otros vendedores conscientes de la importancia del servicio a clientes, realizan esfuerzos muy aplaudibles para que sus clientes se sientan bien atendidos. Incluso, contratan secretarias y asistentes administrativos para que les ayuden en estas labores. Además, adquieren los últimos sistemas computarizados de administración de clientes.
Y todo eso está bien. Si es tu caso, ¡felicidades! Estás adelante de la gran mayoría de vendedores que sólo esperan que sus clientes sigan siendo sus clientes, casi como por arte de magia...
Sin embargo, habría que pensar sobre los siguientes aspectos de estos sistemas:
- ¿Estás en contacto con todos tus clientes, sin excepción, mes a mes, sin falta?
- ¿Estás en contacto con todos tus prospectos, quienes aún no te han comprado, mes a mes, igualmente sin falta, porque sabes que te pueden comprar, pero no sabes quién ni en qué tiempo?
- ¿Estás en contacto con todos tus clientes y prospectos de la misma manera, aún si son pequeños, medianos o grandes, porque sabes que un cliente pequeño puede convertirse en uno muy grande en cualquier momento?
- ¿Estás en contacto contínuamente con información relevante, importante, esperada por tus clientes y prospectos, de modo que siempre sienten que tu contacto es esencial?
- ¿Te permite tu sistema estar en contacto de forma automática, de modo que no tengas que contratar personal, actualizar sistemas de cómputo, comprar costosas soluciones, entrenar a tu staff, ni gastar tu bien ganado dinero, para encontrarte que de todos modos tus clientes no están sintiendo un contacto contínuo de tu parte?
- ¿Es tu contacto con todos tus clientes completamente personalizado, de modo que sienten que tú eres quien estás presente y no más bien un subordinado?
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Artículo por Jorge Pinkus,
Director de Psinter Consultores:
http://www.psinter.org
y del Sistema de Contacto Contínuo
Automático para Vendedores Profesionales:
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