Luis Alberto Rodríguez no lo podría creer...
Sus ojos volvieron a revisar la oficina. Era, obviamente, un lugar lleno de gente muy ocupada. Había personas que iban y venían. Los escritorios estaban repletos de papeles y folders, agrupados en grandes pilas. Algunos teléfonos estaban sonando, pero nadie parecía hacerles caso. Es más, llevaba diez minutos sin que a él le prestaran atención.
La palabra que acudió a su mente fue “caos.” Y, aunque había ido ahí para comprar unos productos que necesitaba casi con desesperación, empezó a tener sus dudas con respecto a hacer negocios con esa compañía.
La oficina que Manuel visitó puede parecerse o no a la nuestra. Pero lo que podemos aprender es que, por no prestarle atención a los pequeños detalles que forman la primera impresión en los clientes, todo lo que viene después estará coloreado por esa primera idea. Como dice la sabiduría popular: “nunca hay una segunda oportunidad para crear una primera impresión.”
El Lugar del Negocio
Cuando un visitante llega a nuestra oficina — el lugar de nuestros tratos y negocios — ya sea que se trate de clientes, colegas, banqueros o representantes de Hacienda, la impresión hecha por su primera observación influirá en gran medida en la forma en que nos percibirán de ahí en adelante.
Veamos el lugar donde recibimos a los visitantes con sus ojos. ¿Nos sentiríamos cómodos haciendo negocios en ese ambiente? ¿Qué imagen refleja? ¿Profesionalismo? ¿O más bien, da idea de descuido?
Incluso vayamos más lejos. ¿Es fácil llegar? ¿Hay estacionamiento disponible y accesible? ¿Lo saben los clientes? Dentro del edificio en que trabajamos, ¿está nuestra oficina fácilmente localizable o los pasillos y escritorios más bien se parecen a un laberinto, ideado para hacer que se extravíen?
La Portada del Libro
El dicho “no se puede juzgar a un libro por su portada” es totalmente cierto, pero por desgracia, en lo que se refiere a las relaciones humanas, la gente tiende a tratarnos de acuerdo a como nos vió la primera vez. De hecho, mucha gente toma la decisión — a veces subconscientemente — de hacer o no negocios con nosotros basados en la impresión que le dejaron los 30 segundos iniciales de contacto.
Por supuesto, algunos aspectos que impresionan a los demás, positiva o negativamente, están más allá de nuestro control.
No podemos cambiar algunas de nuestras características físicas, pero no existe disculpa para justificar la falta de higiene, de buen gusto en el vestir, de una sonrisa agradable o de modales corteses.
Quizá la forma más efectiva de crear una buena impresión en los demás es siguiendo el consejo de Dale Carnegie: “Volvámonos personas genuinamente interesadas en los demás.” Mary Kay lo resumió diciendo:
“Trata a toda la gente como si fuera la persona más importante del mundo.”
Si tratamos de demostrar un sincero interés en alguien desde el momento de contacto inicial, ésto hará mucho más que generarnos confianza y buena voluntad. Tomemos nota mental del nombre de esa persona y usémoslo en la conversación lo antes posible. Escuchémoslo atentamente y hagámosle preguntas para demostarle ese interés.
Impresiones Telefónicas
Lizbeth González se estaba enojando más con cada minuto que pasaba. Había comprado un seguro de vida hacía más de siete semanas y esa era la fecha en que todavía no le entregaban sus documentos. Así que llamó a la oficina del agente y pidió hablar con el gerente de ventas.
Contó siete timbrazos antes que alguien le respondiera “Un momento...”. Nada de saludo, ni de identificación, ni ningún “por favor...”.
Después de esperar lo que le pareció una eternidad, había decidido ya colgar cuando una voz le contestó:
“Diga...” fue la orden seca y simple.
“Quiero hablar con el gerente, por favor.”
“¿Para qué asunto?” fría y distante la voz le inquirió.
“Compré una póliza de seguro y aún no me han entregado mis papeles...”
“Ah, entonces no tiene que hablar con el gerente. Debe llamar a Atención de Clientes y preguntarles ahí.” Y, sin darle tiempo para más, la habían cortado de la línea.
¿Qué creemos que pase por la mente de Lizbeth en este momento? ¿Será posible que le vuelva a comprar a ese vendedor o a esa misma compañía?
Muy a menudo, la primera impresión que tiene la gente con nosotros es a través del teléfono. Para generar una buena impresión en los demás, hagamos lo siguiente:
• Contestar el teléfono a más tardar al segundo timbrazo.
• Si sabemos que la persona va a esperar un rato, preguntémosle cada 30 segundos si desea seguirlo haciendo.
• Al contestar, saludemos e identifiquemos a nuestra compañía y a nosotros mismos.
• Si la tardanza es mayor, pidámosle su número y llamémosle posteriormente, a la mayor brevedad posible.
• Si no podemos ayudarle, démosle toda la información respectiva del lugar o la persona a la que debe dirigirse.
El Papel de la Impresión
Revisemos los papeles y documentos que salen de nuestra oficina dirigidos a cualquier otra persona. ¿Qué mensaje llevan aparte de su contenido?
Lo primero que nota una persona en una carta es el membrete y el tipo de papel. ¿Qué le dice de nosotros el que le enviamos? El logo y nombre que usamos para representarnos, ¿verdaderamente conlleva la imagen que queremos?
En una época de alta tecnología como la de hoy, ya no se justifica enviar cartas o propuestas escritas con la vieja máquina de escribir “que todavía sirve.” Por supuesto, también es impensable un escrito con errores ortográficos. Tengamos a alguien que revise lo que escribimos y que sepa de las reglas de ortografía. Por otra parte, usemos los correctores ortográficos automáticos para los escritos elaborados en computadora.
Las primeras impresiones son difíciles de cambiar. Y, por lo general, se permearán a todas las demás relaciones que tengamos con esa persona. Asegurémonos que la que nosotros le presentamos al mundo sea la del profesional que verdaderamente somos.
==============
ACERCA DEL AUTOR:
Jorge Pinkus es Director de Psinter Consultores
y Editor de la Revista Digital
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Tienes autorización para reproducir
este artículo, tanto en forma impresa
como digital, siempre y cuando lo
hagas en su totalidad, incluyendo
los datos del autor y presentanto
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Sus ojos volvieron a revisar la oficina. Era, obviamente, un lugar lleno de gente muy ocupada. Había personas que iban y venían. Los escritorios estaban repletos de papeles y folders, agrupados en grandes pilas. Algunos teléfonos estaban sonando, pero nadie parecía hacerles caso. Es más, llevaba diez minutos sin que a él le prestaran atención.
La palabra que acudió a su mente fue “caos.” Y, aunque había ido ahí para comprar unos productos que necesitaba casi con desesperación, empezó a tener sus dudas con respecto a hacer negocios con esa compañía.
La oficina que Manuel visitó puede parecerse o no a la nuestra. Pero lo que podemos aprender es que, por no prestarle atención a los pequeños detalles que forman la primera impresión en los clientes, todo lo que viene después estará coloreado por esa primera idea. Como dice la sabiduría popular: “nunca hay una segunda oportunidad para crear una primera impresión.”
El Lugar del Negocio
Cuando un visitante llega a nuestra oficina — el lugar de nuestros tratos y negocios — ya sea que se trate de clientes, colegas, banqueros o representantes de Hacienda, la impresión hecha por su primera observación influirá en gran medida en la forma en que nos percibirán de ahí en adelante.
Veamos el lugar donde recibimos a los visitantes con sus ojos. ¿Nos sentiríamos cómodos haciendo negocios en ese ambiente? ¿Qué imagen refleja? ¿Profesionalismo? ¿O más bien, da idea de descuido?
Incluso vayamos más lejos. ¿Es fácil llegar? ¿Hay estacionamiento disponible y accesible? ¿Lo saben los clientes? Dentro del edificio en que trabajamos, ¿está nuestra oficina fácilmente localizable o los pasillos y escritorios más bien se parecen a un laberinto, ideado para hacer que se extravíen?
La Portada del Libro
El dicho “no se puede juzgar a un libro por su portada” es totalmente cierto, pero por desgracia, en lo que se refiere a las relaciones humanas, la gente tiende a tratarnos de acuerdo a como nos vió la primera vez. De hecho, mucha gente toma la decisión — a veces subconscientemente — de hacer o no negocios con nosotros basados en la impresión que le dejaron los 30 segundos iniciales de contacto.
Por supuesto, algunos aspectos que impresionan a los demás, positiva o negativamente, están más allá de nuestro control.
No podemos cambiar algunas de nuestras características físicas, pero no existe disculpa para justificar la falta de higiene, de buen gusto en el vestir, de una sonrisa agradable o de modales corteses.
Quizá la forma más efectiva de crear una buena impresión en los demás es siguiendo el consejo de Dale Carnegie: “Volvámonos personas genuinamente interesadas en los demás.” Mary Kay lo resumió diciendo:
“Trata a toda la gente como si fuera la persona más importante del mundo.”
Si tratamos de demostrar un sincero interés en alguien desde el momento de contacto inicial, ésto hará mucho más que generarnos confianza y buena voluntad. Tomemos nota mental del nombre de esa persona y usémoslo en la conversación lo antes posible. Escuchémoslo atentamente y hagámosle preguntas para demostarle ese interés.
Impresiones Telefónicas
Lizbeth González se estaba enojando más con cada minuto que pasaba. Había comprado un seguro de vida hacía más de siete semanas y esa era la fecha en que todavía no le entregaban sus documentos. Así que llamó a la oficina del agente y pidió hablar con el gerente de ventas.
Contó siete timbrazos antes que alguien le respondiera “Un momento...”. Nada de saludo, ni de identificación, ni ningún “por favor...”.
Después de esperar lo que le pareció una eternidad, había decidido ya colgar cuando una voz le contestó:
“Diga...” fue la orden seca y simple.
“Quiero hablar con el gerente, por favor.”
“¿Para qué asunto?” fría y distante la voz le inquirió.
“Compré una póliza de seguro y aún no me han entregado mis papeles...”
“Ah, entonces no tiene que hablar con el gerente. Debe llamar a Atención de Clientes y preguntarles ahí.” Y, sin darle tiempo para más, la habían cortado de la línea.
¿Qué creemos que pase por la mente de Lizbeth en este momento? ¿Será posible que le vuelva a comprar a ese vendedor o a esa misma compañía?
Muy a menudo, la primera impresión que tiene la gente con nosotros es a través del teléfono. Para generar una buena impresión en los demás, hagamos lo siguiente:
• Contestar el teléfono a más tardar al segundo timbrazo.
• Si sabemos que la persona va a esperar un rato, preguntémosle cada 30 segundos si desea seguirlo haciendo.
• Al contestar, saludemos e identifiquemos a nuestra compañía y a nosotros mismos.
• Si la tardanza es mayor, pidámosle su número y llamémosle posteriormente, a la mayor brevedad posible.
• Si no podemos ayudarle, démosle toda la información respectiva del lugar o la persona a la que debe dirigirse.
El Papel de la Impresión
Revisemos los papeles y documentos que salen de nuestra oficina dirigidos a cualquier otra persona. ¿Qué mensaje llevan aparte de su contenido?
Lo primero que nota una persona en una carta es el membrete y el tipo de papel. ¿Qué le dice de nosotros el que le enviamos? El logo y nombre que usamos para representarnos, ¿verdaderamente conlleva la imagen que queremos?
En una época de alta tecnología como la de hoy, ya no se justifica enviar cartas o propuestas escritas con la vieja máquina de escribir “que todavía sirve.” Por supuesto, también es impensable un escrito con errores ortográficos. Tengamos a alguien que revise lo que escribimos y que sepa de las reglas de ortografía. Por otra parte, usemos los correctores ortográficos automáticos para los escritos elaborados en computadora.
Las primeras impresiones son difíciles de cambiar. Y, por lo general, se permearán a todas las demás relaciones que tengamos con esa persona. Asegurémonos que la que nosotros le presentamos al mundo sea la del profesional que verdaderamente somos.
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ACERCA DEL AUTOR:
Jorge Pinkus es Director de Psinter Consultores
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