Esta es una de las lecciones más rápidas y valiosas que puedes aprender en tu profesión de ventas, sin importar qué tan obvia pueda parecerte:
No existe negocio si no tienes clientes satisfechos.
Pudiera ser una frase lógica y hasta banal. Pero fíjate en que esta Regla Universal del Servicio finaliza con la expresión clientes satisfechos y no sólo con la palabra clientes. Es decir, la satisfacción que obtienen quienes te compran es esencial para establecer una clientela leal, que cada vez compre más y mejor.
Es obvio que también la calidad de tus productos es esencial, pero la atención que le otorgues a tus prospectos y clientes es lo que va a hacer que sigan siéndolo.
Y ya no es cuestión de dejarlo al azar.
La calidad en el servicio es mucho más que estar estrechando manos y saludando con una sonrisa. El cliente ya sabe lo que busca y, si no es contigo, se encargará de encontrarlo en otro lado. O sea, con tu competencia.
Por ello, todas las acciones que puedas implementar buscando el logro continuo y mejorado de una gran calidad en tu servicio serán de máxima utilidad.
Como bien dice Tom Peters, "el objetivo no es sólo satisfacer al cliente, sino deleitarlo."
Diez Puntos que Puedes Llevar a Cabo
A continuación aparecen diez puntos que puedes seguir para generar este servicio profesional de calidad y lograr que el cliente se sienta bien atendido y satisfecho:
1. Conoce los intereses de tus clientes - No sólo los relacionados con el negocio, sino incluso los personales. Recuerda que el cliente no quiere ser tratado como un número o un comprador más. Si le demuestras que realmente te interesa como persona, mejor te ganarás su lealtad.
2. Saluda por nombre - Siempre será mejor decir "Buenos días, señor González", que sólo "Buenos días, señor". Ten presente que la palabra más dulce a los oídos de un cliente es su propio nombre. Haz un esfuerzo especial para recordarlo o tener un sistema que te lo recuerde.
3. Cuando un cliente te visite, recíbele directamente en la puerta - Es decir, no esperarle detrás de tu escritorio. Si tu oficina está en un piso alto, sal a recibirle a la entrada o al elevador. Haz todo lo posible para que sienta tu bienvenida.
4. Invita a tus clientes a eventos no relacionados con el negocio - Un caso es la fiesta de aniversario de la oficina, por ejemplo.
5. Aprende, desarrolla y mantén una actitud de cortesía - El cliente fue, es y será primero.
6. Proporciona diversas razones, continuamente, para hacer que tu cliente se sienta especial - Si tienes temor de que vaya a pensar que te interesa en demasía, entonces aún no habrás comprendido en qué consiste tu negocio (clave: en lograr su satisfacción).
7. Invita a tus clientes sólo a restaurantes que previamente hayas visitado - Trata además de manejar antes con el capitán o el maitre d' la situación para obtener la mejor mesa posible. Si puedes, paga de antemano o arréglate para que la cuenta te sea enviada posteriormente.
8. Encuentra algo positivo que elogiar - Asegúrate que el cumplido sea verdadero y que realmente lo sientas.
9. Genera constantemente variadas razones para estar en contacto - No permitas que tus clientes te olviden (por ejemplo, envíales un boletín de contacto mensual, personalizado con tus datos e imagen; checa www.ContactoContinuo.com).
10. Dale a cada cliente siempre tu atención total - Mientras estás con ellos, nada más importa.
El objetivo de este tipo de atención a los clientes es que puedan estar convencidos que nadie más puede proporcionarles la misma calidad de servicio que tú.
Si tu servicio deleita a tus clientes, seguramente tú también te deleitarás en tu negocio.
No existe negocio si no tienes clientes satisfechos.
Pudiera ser una frase lógica y hasta banal. Pero fíjate en que esta Regla Universal del Servicio finaliza con la expresión clientes satisfechos y no sólo con la palabra clientes. Es decir, la satisfacción que obtienen quienes te compran es esencial para establecer una clientela leal, que cada vez compre más y mejor.
Es obvio que también la calidad de tus productos es esencial, pero la atención que le otorgues a tus prospectos y clientes es lo que va a hacer que sigan siéndolo.
Y ya no es cuestión de dejarlo al azar.
La calidad en el servicio es mucho más que estar estrechando manos y saludando con una sonrisa. El cliente ya sabe lo que busca y, si no es contigo, se encargará de encontrarlo en otro lado. O sea, con tu competencia.
Por ello, todas las acciones que puedas implementar buscando el logro continuo y mejorado de una gran calidad en tu servicio serán de máxima utilidad.
Como bien dice Tom Peters, "el objetivo no es sólo satisfacer al cliente, sino deleitarlo."
Diez Puntos que Puedes Llevar a Cabo
A continuación aparecen diez puntos que puedes seguir para generar este servicio profesional de calidad y lograr que el cliente se sienta bien atendido y satisfecho:
1. Conoce los intereses de tus clientes - No sólo los relacionados con el negocio, sino incluso los personales. Recuerda que el cliente no quiere ser tratado como un número o un comprador más. Si le demuestras que realmente te interesa como persona, mejor te ganarás su lealtad.
2. Saluda por nombre - Siempre será mejor decir "Buenos días, señor González", que sólo "Buenos días, señor". Ten presente que la palabra más dulce a los oídos de un cliente es su propio nombre. Haz un esfuerzo especial para recordarlo o tener un sistema que te lo recuerde.
3. Cuando un cliente te visite, recíbele directamente en la puerta - Es decir, no esperarle detrás de tu escritorio. Si tu oficina está en un piso alto, sal a recibirle a la entrada o al elevador. Haz todo lo posible para que sienta tu bienvenida.
4. Invita a tus clientes a eventos no relacionados con el negocio - Un caso es la fiesta de aniversario de la oficina, por ejemplo.
5. Aprende, desarrolla y mantén una actitud de cortesía - El cliente fue, es y será primero.
6. Proporciona diversas razones, continuamente, para hacer que tu cliente se sienta especial - Si tienes temor de que vaya a pensar que te interesa en demasía, entonces aún no habrás comprendido en qué consiste tu negocio (clave: en lograr su satisfacción).
7. Invita a tus clientes sólo a restaurantes que previamente hayas visitado - Trata además de manejar antes con el capitán o el maitre d' la situación para obtener la mejor mesa posible. Si puedes, paga de antemano o arréglate para que la cuenta te sea enviada posteriormente.
8. Encuentra algo positivo que elogiar - Asegúrate que el cumplido sea verdadero y que realmente lo sientas.
9. Genera constantemente variadas razones para estar en contacto - No permitas que tus clientes te olviden (por ejemplo, envíales un boletín de contacto mensual, personalizado con tus datos e imagen; checa www.ContactoContinuo.com).
10. Dale a cada cliente siempre tu atención total - Mientras estás con ellos, nada más importa.
El objetivo de este tipo de atención a los clientes es que puedan estar convencidos que nadie más puede proporcionarles la misma calidad de servicio que tú.
Si tu servicio deleita a tus clientes, seguramente tú también te deleitarás en tu negocio.
Comentarios